Madrid, España. ¿Tienes miedo de los
conflictos? ¡Esto es perfectamente normal! Instintivamente, nuestro cerebro nos
dice que el conflicto es peligroso, por lo que nuestra inclinación natural es
luchar o huir.
Sin embargo, el miedo al conflicto puede convertir a líderes,
gerentes y empleados en “rehenes psicológicos” que están paralizados e
incapaces de desafiar a otros.
La verdad es que podemos utilizar el conflicto bien manejado
para traer enormes beneficios a personas y empresas. De hecho, la gestión de
conflictos es a menudo uno de los principales impulsores del cambio. Manejado
adecuadamente, puede ayudar a la gente a ser más innovadora y crear lazos más
fuertes, construir equipos eficaces y mejorar el rendimiento. La clave es
enfrentar abiertamente un problema y negociar un resultado de ganar-ganar.
Aquí, puedes encontrar las seis cualidades esenciales para la gestión de
conflictos.
1. Crear y mantener un
vínculo, incluso con tu “adversario”
La clave para distender el conflicto es formar un enlace, o
re-unirse, con la otra parte. No tienes que gustarle a alguien para formar un
vínculo con él o ella. Sólo tenemos un objetivo común. Trata a la persona como
un amigo, no un enemigo, y basa la relación en el respeto mutuo, la
consideración positiva y la cooperación. Los líderes deben aprender a separar
la persona del problema, realmente quieren ayudar a la otra parte y evitar
respuestas negativas a los ataques o las emociones intensas.
2. Establecer un diálogo y negociar
En todo momento es importante para mantener la conversación
relevante, mantenerse concentrado en un resultado positivo y ser consciente de
la meta común. Es imprescindible para evitar ser hostil o agresivo. La etapa
siguiente es la negociación, en la que se añade la negociación al diálogo.
Hablar, el diálogo y la negociación crean dos operaciones genuinas, atractivas
y productivas. Tenemos que utilizar la energía del cuerpo, las emociones, el
intelecto y el espíritu.
3. “Pon el pescado sobre la mesa”
Esta expresión significa, simplemente, plantear una cuestión
difícil sin ser agresivo u hostil. La analogía proviene de Sicilia, donde los
pescadores, que están fuertemente unidos, ponen sus capturas ensangrentadas en
una mesa grande para limpiar todo junto. Ellos trabajan a través del trabajo
sucio y son recompensados con una cena de pescado grande al final del día. Si
dejas un pescado bajo la mesa empieza a descomponerse y oler. Por otro lado,
una vez que un problema se plantea, podemos trabajar a través del desorden y
encontrar un resultado mutuamente beneficioso. Lo importante a recordar es que
no hay que dar una palmada a la otra parte en la cara con los peces! Hay que
ser directo, atractivo y respetuoso, siempre ayudando a la otra persona a
“salvar la cara”.
Además, el tiempo es importante. No sería beneficioso elevar un
tema tan difícil, como si un colega se estuviera yendo al aeropuerto. Podemos
decidir no colocar el pescado sobre la mesa como una táctica, pero no porque
queremos evitar el conflicto. Elegir el momento adecuado y las circunstancias
adecuadas es parte de una estrategia de gestión de conflictos eficaz.
4. Comprender las causas de los conflictos
Para poder crear un diálogo encaminado a resolver el conflicto,
tenemos que entender la raíz del desacuerdo. Entre las causas comunes de
desacuerdo se encuentran las diferencias sobre los objetivos, intereses o
valores. Puede haber diferentes percepciones del problema, tales como “Es un
problema de control de calidad” o “Es un problema de producción”, y también
puede haber diferentes estilos de comunicación. Energía, estado, la rivalidad,
la inseguridad, la resistencia al cambio y la confusión acerca de los roles
también pueden crear conflictos. Personas egoístas, por ejemplo, los líderes
que manipulan a otros para construir su propia identidad y auto-importancia a
menudo generan conflictos.
Es crucial determinar si un conflicto se relaciona con los
intereses o necesidades. Los intereses son más transitorios y superficiales,
como la tierra, el dinero, y el trabajo, las necesidades son más básicas y no
para la negociación, tales como la identidad, la seguridad y el respeto. Muchos
conflictos parecen ser acerca de los intereses, cuando en realidad son acerca
de las necesidades. Las pérdidas que provocan la mayoría de los conflictos
tienen que ver con las necesidades, y esas necesidades pueden conectar a las
heridas más profundas que las personas han sufrido en su vida. Alguien por
ejemplo no tuvo un ascenso, puede parecer que está molesto por la pérdida de
dinero extra, cuando el verdadero dolor es causado por una pérdida de respeto o
pérdida de la identidad.
5. Utilizar la ley de la reciprocidad
La ley de la reciprocidad es la base de la cooperación y la
colaboración. Lo que damos probablemente sea lo que recibe. Los seres humanos
tienen un patrón profundamente cableado de reciprocidad. Los investigadores han
descubierto recientemente las neuronas espejo en el cerebro, lo que sugiere que
nuestro sistema límbico (cerebro emocional) que establece empatía recrea la
experiencia de las intenciones de los demás y sentimientos dentro de nosotros
mismos. El intercambio mutuo y la adaptación interna permiten a dos personas
estar en sintonía y empatía con los demás estados interiores. Por lo tanto una
técnica poderosa para dominar en cualquier tipo de disputa es la de empatizar
con los sentimientos y puntos de vista de la otra persona mediante la gestión
de lo que expresamos – tanto verbal como no verbal. Esta toma de conciencia
social permite hacer las concesiones adecuadas en el momento adecuado. Una vez
que hayas hecho una concesión, es probable que la otra parte responda en
especie. Por otra parte, cuando se reconoce una concesión que se ha hecho,
corresponde con una propia.
6. Construir una relación positiva
Una vez que el vínculo se ha establecido, debemos nutrir la
relación, así como perseguir nuestros objetivos. Tenemos que equilibrar la
razón y la emoción, porque las emociones como el miedo, la ira, la frustración
y hasta el amor pueden interrumpir las acciones de otro modo reflexivo.
Tenemos que entender el punto de vista de cada uno,
independientemente de si estamos de acuerdo con él o no. Cuanto de manera más
efectiva comuniquemos nuestras diferencias y nuestras áreas de acuerdo, mejor
vamos a entender las preocupaciones del otro y mejorar nuestras posibilidades
de llegar a un acuerdo mutuamente aceptable. Los profundos lazos se basan en lo
que el psicólogo Carl Rogers denominó “consideración positiva incondicional”.
Todos podemos aprender a comunicar la aceptación de la otra persona, mientras
decimos que no o no estamos de acuerdo con un punto específico o
comportamiento. Sentirse aceptado, digno y valioso son las necesidades
psicológicas básicas. Y, como demuestra la negociación de rehenes, es más
productivo persuadir que obligar.
El conflicto está por todas partes. La buena noticia es que el
conflicto puede ser muy productivo para las empresas y los particulares y las
habilidades de gestión de conflictos se pueden aprender. Los líderes de alto
desempeño son efectivos para tratar el conflicto, ya que utilizan las seis
habilidades esenciales. He estado negociando en secuestros, muchos de ellos
violentos, durante 30 años, y he sido tomado como rehén cuatro veces. Estoy
convencido de que incluso los conflictos más extremos pueden ser resueltos a
través de la unión, el diálogo y la negociación.
George Kohlrieser. Profesor de liderazgo en IMD.
George Kohlrieser. Wobi.es. 29/01/13
