Y en este
post tenemos nuevos datos y resultados
gracias al Foro Internacional de Mediadores Profesionales. Mediadores de todo
el mundo han participado en él y una de
las cuestiones que todos los mediadores nos hemos preguntado alguna vez: “¿Cómo
conseguir que confíen en el mediador y en la mediación como institución?”
Mediadores
profesionales: ¿cuál es su aportación?
A continuación
os dejo con las reflexiones y aportaciones de compañeros de profesión respecto
a lo que supone el ejercicio de la mediación.
Cecilia
Prado (Valparaíso, Chile): Actuando de forma objetiva, con respeto, imparcial
con las partes, dando los mismos tiempos de escucha, de hablar, de devolver la
información sin las cargas emotivas negativas, respetando a ambas partes por
igual, es un baile en el cual si seguimos los pasos todos pueden participar.
También hay que dejar claro que no todo es solucionable por este método y
siempre está la opción de continuar la vía judicial en la cual decide el juez.
Elena
Baixauli (Valencia, España): Siendo profesional, creando un clima de confianza
y confidencialidad.
Freddy
Ortíz Nishihara (Perú): Hacerles sentir
que eres transparente, confiable y una persona con buenos sentimientos. Ello se
muestra con signos externos, tono de voz, gestos suaves, palabras que escoges y
si ellos hablan otro idioma como el Quechua, hablarlo y hacerles sentir en
casa, diciéndoles cosas en ese bello idioma. Debes ser claro, empático e
imparcial en la actuación. Así verán ello en la mediación.
Lia
Mastropaolo (Génova, Italia): Mantener una postura neutral, en el sentido de
que al final de una entrevista las partes tengan la sensación que el mediador
no se ha sincerado con uno u otro. Además haciendo de manera que cada uno pueda
expresar su propia historia sin sentirse perjudicado y favoreciendo que el otro
lo escuche.
Patricia
Romero (México): La confianza en el mediador se la gana el propio mediador
siendo profesional: en el trato que da a las personas, en la forma como se
presenta ante los clientes, en la forma de comportarse, en la manera como
expresa sus conocimientos, en el lugar donde presta el servicio.
Los mismos
usuarios son quienes recomiendan al mediador, así como se recomienda a un buen
médico o a un buen abogado. La mediación como institución, se debe difundir y
promover en los distintos clientes: los usuarios, los abogados que manejan
conflictos y se deben sentir incluidos y no excluidos, en la formación, con
jornadas de servicio de mediación en barrios o sectores vulnerables.
La
mediación la legitima el Estado y quienes trabajan como mediadores, dando un
servicio de calidad, en condiciones de calidad, seriedad y respeto hacia los
usuarios.
Juan Carlos
Hierro (Sevilla, España): Primero confiando el mediador en sí mismo. Después
será muy importante realizar una buena información inicial a las partes y un
buen encuadre. La profesionalidad se demuestra en el propio proceso.
Javier Alés
(Sevilla, España): Requiere de muchas habilidades y técnicas personales que hay
que ensayar y practicar. Una mirada, un comentario un movimiento de manos…
Todo ayuda
para demostrarles que estamos aquí para ayudarles y que pueden confiar en mi,
pero quizás lo más importante si tuviera que decantarme por algo es la sonrisa
y el poder de la palabra, que consiga que se puedan enamorar del futuro proceso
de mediación. Solo legitiman la mediación si eres auténtico y tu mismo crees en
ella.
Soledad
Polonio (Montilla, Córdoba, España): La confianza viene por varios niveles:
De otras
entidades: dando a conocer la mediación, sus beneficios, estableciendo
circuitos de derivación y dejando claro los límites profesionales (vamos que no
entramos en el terreno profesional de nadie).
De la
propia institución: labor de sensibilización y una fuerte apuesta pública por
la mediación.
Del
usuario: una vez que tenemos a la parte delante es muy importante hacer un buen
encuadre dejando claro los beneficios de la mediación (sin caer en vender
milagros) y también sus deberes.
Normalmente
ofrezco una sesión informativa no vinculante donde se le explica en qué
consiste el proceso y se le ofrece la opción de iniciar voluntaria la
mediación. Dentro de la libertad que debe tener un mediador en el ejercicio de
su práctica profesional, estoy de
acuerdo en que la mediación debe estar regulada por unas pautas de actuación
que le confieran identidad.
La
mediación, en ocasiones, es usada para definir intervenciones que nada tiene
que ver con ella (como por ejemplo: mediación intercultural. Y luego vas y son
actividades de animación sociocultural donde participan personas emigrantes, a
mi entender esto no es mediación) y más bien perjudica. Es por esto creo que es
muy importante que la mediación adquiere identidad propia y para ello es
conveniente que esté protocolizada.
Fermín
Romero Navarro ( Las Palmas de Gran Canaria, España): Una respuesta exhaustiva
a esta pregunta supone una disertación sobre la cuestión que en ella subyace.
En orden a la brevedad diría lo siguiente:
Ser
consciente y conocedor de cuál es el papel que el mediador ha de realizar y
creérselo.
Expresar
respeto y fe en los mediados.
Ser hábil
en el uso de las técnicas y aplicarlas en los momentos adecuados.
Tener una
buena formación y haber interiorizado un modelo de mediación que le guíe su
proceder y le permita así mismo explicar lo que está sucediendo en el
desarrollo de la mediación.
Revisar,
revisar y revisar las actuaciones realizadas en sesiones y mediaciones
anteriores.
Santiago
Madrid (Madrid, España): El mediador tiene que hacer ver que está para ayudar.
En la mediación, como institución, con nuestros éxitos: satisfacción personal
de las partes, económicos, tiempos requeridos, eficacia a largo plazo…
Josep
Redorta (Barcelona, España): Saber legitimar el proceso y la institución es muy
importante. La confianza es una doble expectativa por lo que hay que vigilar
este aspecto.
Fausto
Amaro (Lisboa, Portugal): El establecimiento de la confianza tiene varias
fases. Primero el mediador tiene que transmitir confianza a las partes de que
es posible una solución a través de la mediación. En esta fase, el mediador
tiene que tener una sólida preparación científica y técnica y una personalidad
que inspire confianza, como por ejemplo, bajo nivel de ansiedad y una
comunicación asertiva.
En una
segunda fase la confianza viene de los resultados positivos alcanzados que
refuerza la idea de se puede confiar en la institución. Pero en una sociedad
como la actual (sociedad reflexiva), resulta importante el papel de las
universidades y asociaciones profesionales en la divulgación, junto a la
opinión pública de los resultados positivos de la institución de la mediación.
Rubén
Calcaterra ( Buenos Aire, Argentina): Es
un largo camino que entiendo ya ha sido transitado en su mayor parte, pero, en
el fondo, siempre es la solvencia que sólo da una buena formación, el don de
gentes y la trayectoria lo que hace confiable al mediador. La confianza en la
mediación es el resultado de la suma de las confianzas que los mediadores sean
capaces de cosechar.
José Benito
Pérez Sauceda (Monterrey, México): Congruencia en el desempeño profesional como
personal, la mediación no es un profesión es una forma de vida.
Francisco
Hidalgo (Castellón, España): En primer término, la confianza en el mediador
surge de la confianza en sí mismo -de las partes-, de conocer el sistema del
mediar y, sólo en tercer lugar, del “prestigio” del mediador. Esto se cierra
con el buen hacer del profesional, quien debe fajar lase/s situación/es,
poniéndose de parte de los mediados, es decir, generando confianza y
legítimándolos.
Respecto a
la institución, es un proyecto social irrenunciable. Primero habremos de
promocionarlo, después, integrarlo como recurso personal asequible en la
resolución de cualquier conflicto, y hay una tercera razón de ser: constituye
la plataforma social en la que se ratifica la competencia de los ciudadanos en
el abordaje de sus conflictos, y se hacen cargo de su situación.
Arantxa
Galvez (Córdoba, España): Demostrando confianza en uno mismo y en el proceso.
Javier
Gutiérrez Camacho (Irapuato, Mexico): Creando confianza en las partes,
otorgándoles información adecuada según el caso .
Luisa Pérez
Caballero (Madrid, España): Creo que es necesario seguir haciendo pedagogía de
la mediación, dentro y fuera de los despachos profesionales, diría que hay que
“predicar con el ejemplo”.
William
Arturo Molina (México): Partiendo del lenguaje corporal, la empatía, valioso
punto que los mediados califican y de ello dependerá el buen desarrollo de una
mediación. Conocer del conflicto, saber de técnicas para poder encausar una
buena comunicación activa, ser asertivo, son pequeños-grandes factores que
hacen una gran diferencia.
Yolanda
Vargas Somoza (México): Brindando la información adecuada del proceso y
mostrando la imparcialidad de la que soy capaz. Gracias siempre a todos porque
no hay profesión más ilusionante que la de ser mediador.
Begoña
Echezarreta (Asturias, España): Explicando las ventajas que tiene la mediación
con respecto al procedimiento judicial.
Javier
Wilheim (Barcelona, España): Con empatía, dando seguridad en el proceso y en el
profesional. “Con autenticidad“, como dice Carl Rogers.
Amaya Sanz
(Navarra, España): La sesión informativa es esencial. Proporcionar toda la
información necesaria a las partes, cuidar la próxemia adaptándola a cada
tipología de conflicto y a las peculiaridades de las partes. Adaptar el
lenguaje y ser cercano.
Amparo
Muñiz (Cádiz, España): Cada proceso de mediación es una oportunidad del
mediador para generar esa confianza en las partes que voluntariamente se
someten al proceso siendo cercano, amable y humano. Dispensando un buen trato y
una buena labor profesional. Logrando la
satisfacción de las partes que han asistido al proceso y el reconocimiento del
valor de este método para abordar los conflictos.
Poco a poco
este reconocimiento individual se irá transformando en un reconocimiento social
(lo que se llama el boca a boca). Por lo demás es importante y muy necesario
hacer campañas más masivas de difusión de la mediación por parte de los
mediadores (prensa, radio, charlas divulgativas, libros y revistas, etc.) y comprometer, en la
mediad de lo posible, a los distintos
poderes públicos y privados.
Carla Vania
Durán (Chihuahua, México): Siendo congruentes con lo que hacemos y decimos,
además de ser muy honestos y profesionales en nuestro trabajo.
Maite Ruiz
(Navarra, España): Por experiencia
profesional contrastada del mediador y la institución. Por referencias de
personas y de administraciones públicas. Para esto, deben ser las
administraciones las que confíen en nuestro servicio como mediadores y hagan
campaña favoreciendo que los ciudadanos apuesten por la mediación como primer
método de resolución positiva de sus problemas.
Antonio
Pérez (Guadalajara, México): Hay que seguir insistiendo en la difusión.
Lilian
Suárez (Asturias, España): La confianza
en el mediador/a ha de transmitirla el propio profesional, con sus
explicaciones, palabras, tono, prestigio… Cosa distinta es la confianza en la
mediación como institución. En ese sentido,
veo mucho recelo y creo que viene dado por la falta de información y el
desconocimiento que existe entre la ciudadanía, de lo que es y no es la
mediación.
Esther
Costamagna (Buenos Aires, Argentina): Manifestándoles, desde el inicio, que los
cuatro principios que rigen en esta audiencia son: neutralidad, imparcialidad,
confidencialidad y consentimiento informado y que todo lo que se diga en la
audiencia no podrá manifestarse en otro ámbito. De ahí la confidencialidad,
empatizando con las partes y legitimándolos.
Ingrid
Michel Niehus (Guanajuato, México): Como mediadores debemos ser personas rectas
no sólo dentro de las mediaciones, sino en todo nuestro actuar, en toda nuestra
vida. Si llevamos una vida congruente, si no andamos peleando por todos lados
entonces estamos demostrando que se puede confiar en un mediador y, por lo
tanto, en la mediación.
Siempre que
sepamos que alguien tiene algún conflicto recomendarles que acudan a una
mediación. Nosotros debemos ser los primeros promotores.
María
Eusebio (Lisboa, Portugal): A través de la práctica ejercida y de la sustentailidad teórica y práctica.
Melvina
Méndez (Tijuana, México): A través de la difusión acertada. Apoyándonos en las
mismas autoridades gubernamentales, instituciones de gobierno y asociaciones
civiles por arte de magia no van aceptar algo desconocido. Estamos picando
piedra y somos la nueva generación. Lo que más trabajo nos va costar es
introducir el tema, pero no dudo que en unos años habrá más gente que lo pida
incluso y exija a sus gobierno una vez que conozca las verdaderas bondades que
tiene la mediación. Y los que
disfrutarán más de ello serán las futuras generaciones.
Mónica
Casavieja (Montevideo, Uruguay): Voy a ser reiterativa. Todo se basa en el
profesionalismo, en la capacidad del mediador de formarse y vivir acorde a los
fundamentos en que se basa la mediación. Existen también condiciones natas. Hay
personas que tienen dones naturales para mediar, pero con esto no basta.
La
formación acompañada de una vida acorde con los conceptos que impartimos y
practicamos. El mediador debe ser un buen comunicador, hacer pedagogía con la
mediación. Creo que si el mediador y la Institución trabajan de forma seria y
acorde a lo expuesto, precedentemente las personas confiarán. Creo que los
resultados, si bien son importantes, los acuerdos logrados, no lo pondría como
fundamental .
Narda
Beatriz Bernal (Tabasco, México): En el
mediador la confianza se construye en el proceso mismo, comunicando con
precisión y sinceridad. En la mediación, se confiará en la medida que las
partes involucradas en el conflicto vivan la solución.
Juan Diego
Mata (Sevilla, España): Creo que la confianza en la institución y en el
mediador permiten dar una óptica nueva a la dedicación de las partes en el
conflicto. La transparencia, la claridad y, sobre todo, la capacidad de
reenfocar el conflicto por parte de profesional, son los ingredientes
indiscutibles para alcanzar dicha confianza.
Noily
Herrera (San José, Costa Rica): El secreto es ser sincero y transparente.
Explicar con claridad en qué consiste la mediación y sus bondades, pero también
que no necesariamente encontrarán en ella una total satisfacción, pues es un
dar y recibir, no una satisfacción unilateral. La honestidad abre las puertas
de la confianza.
Patricia
Gutiérrez Servín (Ciudad de Mexico, México): Dando confianza y brindando un
servicio de calidad.
Mirel Legrá
(La Habana, Cuba): Creo de vital importancia para el logro de la confianza en
el mediador y en la mediación, hacerles sentir a los mediandos seguridad y,
sobre todo, transmitirles tranquilidad y confianza para la búsqueda de
soluciones.
Es
imprescindible lograr una empatía entre las partes y el mediador. Para ello,
creo que es importante el hecho inexorable de no sentirnos, nosotros los
mediadores, como un tercero que va a venir a ayudar a resolver un problema,
sino hacerles sentir que somos uno más de ellos y que estamos ahí para
ayudarlos en lo necesiten.
También
amar lo que hacemos, pues con nuestra alegría siempre vamos a transmitir
seguridad y confianza, brindando en todo momento nuestra mejor sonrisa.
Elisabete
Pinto Da Costa (Oporto, Portugal): Para conseguir que confíen en el mediador es
necesario que exista conocimiento de sus principios de actuación por el
ciudadano y por otros profesionales.
Es
importante que exista conocimiento sobre los códigos éticos y deontológicos del
mediador. Para que confíen en la mediación como institución es necesario leyes
nacionales. Será necesario que la mediación sea una asignatura en los cursos de
la Universidad. También es conveniente crear un marco protector que permita esa
confianza (no pretendo focalizar en el nivel micro del mediador, que será otra
perspectiva muy importante, pero insisto en ese marco).
Brian
Steels (Perth, Australia): Es un proceso largo, que comienza con la información
y una introducción de alguien que tenga experiencia en el proceso. Poco a poco
ganan conocimiento y tienen una mejor comprensión de la mediación y los
practicantes.
Carlo Pilia
(Cagliari, Italia): La bùsqueda de la calidad del servicio de mediación
ofrecido es la única manera para que las partes confìen en los mediadores y en
las instituciones acreditadas. Calidad que se declina bajo muchos perfiles:
profesionalidad, confidencialidad, disponibilidad y rapidez, etc.
La calidad
es un proceso contìnuo de mejora del sistema de la mediacion que siempre pasa
por la formaciómn y la práctica de los mediadores y por la evaluación de los
usuarios del servicio. Compartimos planes de formación y sistemas de evaluación
de calidad.
Juan Acuña
(Málaga, España): Llevo buscando esa respuesta casi tantos años como en el
mundo de la mediación y lo más que he conseguido es llegar a la conclusión que
la gente necesita mucho para ir a mediación. Información, solicitar ayuda, que
no tenga interferencias de familiares, amigos o asesores de su confianza, que
en su entorno no se sienta incómodo por el hecho de pensar en ir a mediación.
No sólo que
le falte información, sino que la que hay va más dirigida a los mediadores que
a la gente “normal“, pero incluso cuando
lo comprenden, pienso que son una gran resistencia. Hoy por hoy, es difícil
vencer. Necesitamos tiempo, que por supuesto irá a nuestro favor.
Hacer
nuestro trabajo lo mejor posible. El ejemplo de la gente que ha resuelto sus
problemas con la mediación será la mejor arma para convencer, ¡eso seguro!
José
Antonio Veiga Olivares (Valladolid, España): Para conseguir que confíen en el
mediador es importante ser uno mismo, dar confianza y credibilidad. Ser
profesionales. Ser cercano, pero sin perder las riendas del proceso.
Y confiar
en la mediación. Que sientan que con tu labor le has confeccionado un traje a
la medida y que les sienta bien. Con el respaldo de que es algo legal, y no algo que está de moda. Que las partes se
sientan satisfechas.
Alicia
Millán (Buenos Aires, Argentina): Creo que el pilar para generar confianza es
la ética en nuestro obrar. La congruencia entre el pensar, el sentir, el decir
y el hacer.
Respetar la
voluntad de los participantes sin intentar seducirlos con nuestra propia
cosmovisión. Respetar y hacer observar las normas de confidencialidad y de
respeto recíproco. Ellos deberían encontrar en los mediadores el reflejo en que
mirarse . Mi abuela española decía “serlo y parecerlo“.
Equilibrar
el poder si hay ‘desbalance‘ con firmeza en la acción y suavidad en la
instrumentación.
Un lujo de
compañeros mediadores…. Una responsabilidad con la profesión. Gracias a todos.
Francisco
Javier Alés. Abogado,
Mediador y Profesor de Loyola Executive Education. Director del Diploma del
Especialización en Mediación y Gestión de Conflictos, Director del Foro
Internacional de Mediadores Profesionales y Director de la Escuela Sevillana de
Mediación. Conferenciante y ponente en numerosos foros y universidades. Coautor
del Libro "La Magia de la Mediación".
Francisco Javier Alés, Loyolaandnews.ee, 23 marzo,
2017
