Desde Solo Mediación
Mediación de conflictos en el sector de franquicia
Miquel Tort
Presentamos la
ponencia de Adolfo Braga Nieto en el Foro Mundial de Mediación.
1. Introducción
Hoy en Brasil se amplía
el interés sobre la mediación de conflictos. Profesionales de diferentes áreas
buscan informaciones sobre la actividad y su formación en mediación. Jueces de
diferentes niveles utilizan servicios de mediadores para auxiliar las personas
involucradas en un proceso judicial. Instituciones de la área y mediadores
independientes ahora son llamados para mediar muchos conflictos. Esto se repite
también en el sector empresarial, donde empresarios usan la mediación para
solucionar conflictos internos en sus organizaciones y conflictos con otras
empresas o grupo de empresas.
El presente artículo pretende
ofrecer reflexiones sobre la mediación de dos tipos conflictos empresariales.
Ambas tienen características específicas y demandan diferentes procesos. La
mediación de los conflictos en las relaciones contractuales y comerciales, o
entre las empresas y grupos de empresas es llamada mediación entre empresas
y muchos la llaman de mediación comercial. Por otro lado, la mediación de los
conflictos en las relaciones interpersonales de distintos individuos que
integran internamente una empresa u organización es llamada de mediación empresarial
intra-organizacional.
2. Mediación entre
empresas
La intervención de un tercer
facilitador del diálogo entre dos o más empresas tiene como premisa que el
pasado no hay como cambiarlo, pero el presente y el futuro están en las manos
de los empresarios y sus empresas. Justamente sobre este aspecto que el
mediador ofrece la reflexión sobre la interrelación sobre pasado y el presente
para construir un nuevo futuro con la continuidad de la relación o su
finalización. Esto promueve el re encuadre de la controversia, por la
integración de perspectivas naturalmente diferentes. Esta integración trae el
respecto y lleva a la cooperación entre los empresarios y la búsqueda de
opciones que facilitaran la posibilidad de analizar la mejor opción y alcanzar
la solución del conflicto. Esto resulta en el cumplimento espontáneo de los
compromisos y obligaciones negociados en la mediación. Con otras palabras se
puede afirmar que el mediador, en su intervención, coordina el proceso de
positivación del conflicto fruto de la estructura relacional existente en el
pasado y presente, que transformará el futuro.
La ansiedad y la presión para
un resultado rápido y inmediato es un elemento permanente, decisivo y de
prioridad en todos los temas empresariales. Por esto, el mediador hace el
cuestionamiento para la reflexión sobre que lo que está en juego son relaciones
importantes o no para sus negocios no importa el monto en discusión. Para los
mediadores hay que estar alerta para los discursos cerrados de las posiciones
de los empresarios que son presentadas con fuertes argumentos de convencimiento
que tapan sus intereses, valores y necesidades sean personales, institucionales
o corporativos. Muchas veces hablan de aspectos subjetivos a los que los
mediadores deben prestar mucha atención. Este discurso viene de la visión
individual, parcial y limitada de ver las cosas sin pensar en el otro lado y el
futuro de ellos mismos. Por eso los empresarios cuando defienden sus posiciones
lo hacen exponiendo también sus preocupaciones, intereses, valores y
necesidades. Como la mediación se propone a trabajar con personas, cada una de
ellas naturalmente tienen su propia visión y, claro, los empresarios no son
diferentes. Por esto hay que señalar un límite para las cuestiones subjetivas
con el objetivo de discutirlas o no para que puedan tener algún camino a ser
elegido para evitar dificultades limitadoras cuando las soluciones aparezcan.
Importante es destacar que el
proceso de mediación es íntegramente confidencial. A menos que las partes lo
convengan, las partes y el mediador no revelarán a ninguna persona que no esté
involucrada con los participantes y el conflicto en el proceso, ninguna
información del proceso, incluyendo intercambios y acuerdos previos a la
mediación, los contenidos, información escrita y oral, los términos del acuerdo
o el desenlace del proceso. La confidencialidad permite proporcionar a los
empresarios el necesario confort para expresar sus visiones y opiniones de
manera abierta, sobre todo relativas a la interrelación existente. Con esto se
preserva las informaciones de sus empresas para el mercado y se puede generar
confianza desde el primer momento en la mediación y después en la mediación. De
esta manera los empresarios tienen el control total del proceso. Pueden prever
el resultado y llevar o no al conocimiento público las informaciones del
proceso.
Muchos de los conflictos
empresariales resultan del no cumplimiento de cláusulas contractuales entre
empresas. Hay que enfatizar que un contrato cuando está hecho, intenta
contestar a las cuestiones del momento pasado, en una determinada situación
política, social y económica. Busca también atender a expectativas, intereses y
necesidades de ese momento. La economía, la política y la sociedad son
dinámicas y hace muchos avances y cambios. Muchos de los conflictos resultan de
este permanente cambio económico, político y social. La mediación trae siempre
esta reflexión y ha ayudado muchos empresarios a entender sus propias
dificultades. En muchos casos la mediación ha ayudado a crear nuevos contratos
basados en la nueva relación de acuerdo con la realidad política, social y
económica actual. Es muy común en los conflictos entre socios cuestiones de
este tipo ocurrieren, el mediador en su intervención irá hacicndo reflexiones
sobre el interés efectivo en fin de la actividad empresarial y muchas veces los
empresarios optan por hacer un nuevo contrato para sus empresa. De esta forma
una nueva empresa es creada. Fué lo que ocurrió con una gran industria de São
Paulo líder en su mercado hace 30 años. Uno de los 5 (cinco) socios deseaba
salir de la sociedad. Su preocupación era la relación entre ellos. La mediación
puede hacer una amplia reflexión sobre la empresa y la economía y el rol de
cada socio. Ellos decidieron construir una nueva empresa con una nueva
participación para cada socio.
Lo mismo se pasa en el sector
de Franchising, donde el contrato necesita frecuente atención para las
cuestiones sociales y económicas, pero también cuestiones personales son muy
importantes. Con la utilización de la mediación con estos parámetros en este
sector, es posible que no haya pérdidas económicas para la red y mucho menos
para el franqueado que salió de la red con el fin de su contrato, o la red
ganar mucho con sugerencias de un grupo de franqueados a partir de los
problemas en su región, o mismo el franqueado que no le gustaba el producto que
vendía y, después de pasar por el proceso de mediación, salió de la red sin
prejuicios para él ni para la red.
3. Mediación
Organizacional
Las empresas, de manera
general, tienen una organización interna muy compleja con una red de
interrelaciones muy grande. Estas interrelaciones son en la mayor parte profesionales
y muchas otras afectivas. Esto constituye un terreno fértil para los
conflictos. Estos conflictos cuando son administrados de manera impositiva
resultan en más conflictos. Esta situación puede comprometer el crecimiento y
la evolución de la empresa y con esto puede también comprometer su
competitividad.
La mediación de conflictos
intra-organizacional es un moderno y eficiente método de revertir este cuadro y
responder de manera pacífica a los conflictos. Permite crear sistemas internos
específicos, donde los integrantes re encuadran sus roles a partir del diálogo
franco y abierto, ampliándose el autoconocimiento de las varias interrelaciones
existentes. A partir de la mediación la estructura pesada y impositiva se
cambia por una mucho más cooperativa.
Esto tipo de mediación
empresarial puede ser utilizada en cuestiones entre departamentos, entre
empleados de un departamento y otro, entre la dirección y un departamento. Es muy eficiente en
fusiones, incorporaciones y otras operaciones empresariales. Con la
intervención de un mediador, el objetivo es implementar un plan de resolución
pacífica de conflictos, que resultan en la reducción de los costos con los
conflictos con el crecimiento y evolución de la empresa.
La experiencia brasilera, en
algunas empresas y organizaciones del sector industrial y salud han repetido el
suceso del exterior con el uso de esta mediación. Esta experiencia ha generado
empresas más eficientes con una dinámica más armónica. Es necesario mencionar
una industria del sector de alimentos tradicionalmente reconocida como
productora de artículos de alta calidad y líder del mercado, que presentó por
un tiempo problemas en sus productos, con muchas reclamaciones de clientes y la
devolución de sus productos. Con el proceso de mediación, se observó que los
empleados tenían una gran preocupación por los cambios futuros con la
posibilidad de la venda de las participaciones de la sociedad para otro grupo
concurrente. La preocupación de los empleados fue pasada para la calidad de los
productos. La mediación pudo ayudar la transferencia de las participaciones
para los empleados que pudieron comprar parte de las acciones de la empresa.
La mediación en estos casos es
un importante instrumento para la buena comprensión de las relaciones en las
organizaciones y para mejorar la comunicación entre las personas. Ejemplo de
este fue el conflicto entre dos directores de una gran empresa, uno del área
comercial y el otro del área administrativa. Fueron a la mediación y el
mediador los ayudó a entender sus expectativas, valores, intereses y
necesidades en las cuestiones operacionales de cada área. Hoy reciben los
frutos del proyecto amplio de mediación en toda la empresa, por ellos sugerido
después de los resultados de la mediación entre ellos.
4. Mediación en el Sector de Franquicia
En el Sector de Franquicia las
relaciones empresariales son mucho próximas. En ellas existen muchas cuestiones
personales, como una gran expectativa sobre los resultados de la actividad. Por
otro lado estas relaciones crean una compleja red de conexiones entre las
personas. Generan muchas interrelaciones, algunas de ellas basadas no solamente
en la actividad profesional, más también de afinidades personales o sociales.
Este ambiente es un terreno fértil para los conflictos. Estos conflictos en
mucha cantidad reducen el desarrollo del sistema y de toda la red. Resulta
también en su pérdida de competitividad y puede generar el fin de la actividad
económica empresarial. Es fácil observar este cuadro en muchos conflictos en el
este sector, cuando ocurre muchas quiebras de contractos o acuerdos, elevado
grado de rotatividad de empleados y cuestiones laborales sin soluciones, etc.
5. Aspectos generales y
legales
Es importante informar que la
legislación brasilera no prevé la mediación de conflictos. Hay la mención del
nombre mediación en leyes del área laboral, sin cualquier preocupación de
definirla o encuadrarla jurídicamente. Desde 1998 se tramita en el Congreso
Nacional una ley de mediación que crea reglas para su empleo en el juicio. Este
hecho lleva a la pregunta: ¿cómo existe la mediación en Brasil, si no hay ley
de mediación? Existe porque su naturaleza es contractual y está basada en dos o
más voluntades de contratar un mediador para que les ayude en la construcción
de una solución. Según contrato hay que seguir las reglas siguientes:
a) identificación completa de
las partes y sus abogados;
b) identificación completa del mediador y comediador, caso sea comediación;
c) reglas claras establecidas para el proceso de mediación;
d) número negociado de reuniones para el proceso de mediación y el mediador
controlará los aspectos de procedimiento;
e) valor de los honorarios y de
los gastos durante la mediación y como será hecho el pago;
f) Previsión que el proceso es
no vinculante;
g) Previsión cada parte puede
retirarse en cualquier momento tras haber asistido a la primera reunión y antes
de la celebración de un contrato escrito, mediante un aviso por escrito al
mediador y a la otra parte;
h) Previsión de los
participantes en la mediación serán los mismos del inicio hasta el fin del
proceso;
i) A menos que convengan lo
contrario, las partes se abstendrán de entablar un pleito o cualquier acción
judicial o administrativa durante el proceso de mediación;
j) A menos que todas las partes y el mediador convengan lo contrario por
escrito, el mediador y cualquier persona que lo asista quedarán descalificados
como testigos, asesores o peritos en cualquier investigación, acción o
procedimiento pendiente o futuro en relación con el tema de la mediación;
k) Si el conflicto va a arbitraje u otro proceso de resolución de conflictos,
el mediador no será el árbitro u otro profesional, a menos que las partes
convengan lo contrario por escrito, e
l) se incluirá una cláusula de
la confidencialidad absoluta relativa a todo el proceso, las partes, sus
abogados y documentos.
5. Conclusión
Con estos comentarios,
importante es decir que la mediación devuelve el poder a los empresarios y sus
equipos de la administración de sus conflictos. Esta devolución es importante
no solamente para la resolución del conflicto, pero sobretodo por los
compromisos que las partes asumen.
En los momentos actuales los
cambios en el orden social, político, económico y cultural han demostrado ser
cada vez más profundos y de fuerte impacto. Los imaginarios, ilusorios,
prejuicios y paradigmas existentes son remplazados por otros de una manera muy
rápida de forma que los empresarios se sorprenden por el dinamismo y
radicalismo. La mediación en el sector de franquicia y el sector empresarial
tiene el objetivo de ofrecer una respuesta a estos cambios y demanda la
creación de espacios de diálogo, donde se presentan diferencias y se
reestablecen de manera participativa, dinámica y pacífica los roles de cada una
de las interrelaciones existentes. Permite también establecer caminos
facilitadores de la articulación e invita a todos a una reflexión responsable
sobre la diversidad de temas de la realidad empresarial actual y también
constituye verdadero desafío para la preservación de las relaciones de manera
equitativa e integradora.
6. Referências bibliográficas
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Seller, 1996.
Adolfo Braga Nieto. Abogado, Mediador, Profesor, Consultor de las Naciones Unidas y del Banco
Mundial y Presidente del Consejo de Administración del IMAB.
Miquel Tort. Diplomado
en trabajo social he trabajado en la administración local durante más de 20
años. Maestro en Mediación y resolución de conflictos, actualmente trabaja como
mediador en conflictos familiares y comunitarios y como webmaster de
solomediacion 2.0 (www.solomediacion.com).
Solomediación20.com. 07/01/13
