Madrid, España. Según
nuestra legislación, “se entiende por mediación aquel medio de solución de
controversias, cualquiera que sea su denominación, en que dos o más partes
intentan voluntariamente alcanzar por sí mismas un acuerdo con la intervención
de un mediador.” Esta definición pertenece a la ley 5/2012 de Mediación en
Asuntos Civiles y Mercantiles, la misma que utiliza en varias ocasiones el
concepto de medios electrónicos. A lo largo de este artículo se analizará como
los sistemas informáticos pueden facilitar y potenciar la mediación.
Cuando
hablamos de medios electrónicos de mediación hacemos referencia a cualquier
sistema informático que intervenga a lo largo del proceso de mediación. Parece
necesario según esta definición entender bien el concepto de proceso. El
proceso de mediación es todo aquello que ocurre desde que se solicita la
mediación hasta que, en el caso más favorable, todas las partes cumplen con lo
pactado en el acuerdo final.
¿Qué
fases puede tener un proceso de mediación y cómo puede ser adaptado al mundo
digital?
La
ley 5/2012 de Mediación en Asuntos Civiles y Mercantiles habla de las fases
mínimas que debe tener este proceso: solicitud, sesión informativa, sesión
constitutiva, firma del acuerdo o terminación del proceso, etc. A continuación,
vamos a intentar entender como realizar el proceso completo por medios
electrónicos, vamos a trasladar la mediación del mundo físico al virtual.
En
primer lugar se debe hacer una solicitud de mediación. Este mecanismo
preferiblemente debe tratarse de un formulario electrónico que será enviado por
algún mecanismo seguro, por ejemplo, a través de una web adecuadamente
protegida, utilizando mecanismos de cifrado de las comunicaciones mediante SSL
(Secure Socket Layer). El correo electrónico no es un mecanismo seguro para el
envío de información sensible a menos que se envíe la información cifrada, por
ello, es necesario que nuestra herramienta electrónica de mediación disponga de
un mecanismo alternativo a este medio que si proporcione la seguridad
necesaria.
Una
vez que la institución de mediación ha recibido la solicitud deberá ponerse en
contacto con la otra parte y con el mediador. Posteriormente, será necesario
que las partes reciban información acerca de la mediación en una sesión
informativa. Esta sesión informativa puede ser también online, puede
visualizarse un video explicativo, usando al mismo tiempo algún canal de
comunicación seguro para la resolución de todas las dudas que las partes
planteen. También puede hacerse esta primera sesión informativa completamente a
través de algún medio de comunicación electrónico, permitiendo que el mediador
informe a las partes y estas a su vez pregunten cualquier duda que puedan
tener.
A
continuación comienza la mediación mediante la realización de un conjunto de
sesiones. Todas las sesiones de mediación pueden realizarse de manera online:
Sesiones informativas, constitutivas, sesiones de mediación y sesión final.
Existen
dos métodos para realizar sesiones de mediación on-line:
·
Síncronos:
requieren de la coincidencia en el mismo espacio de tiempo de los agentes que
se comunican. Por ejemplo: video, chat, conversaciones de audio, etc.
·
Asíncronos: No
requieren de la coincidencia en el mismo espacio de tiempo de los agentes que
se comunican. Por ejemplo: mensajes de video, mensajes de texto, mensajes de
audio de audio, etc.
Las
medidas de seguridad no dependen de la tipología de la que se trate la
comunicación, aunque si que es cierto que son más costosas de implementar estas
medidas de seguridad en los sistemas síncronos ya que requieren de sistemas
informáticos más potentes para que funcionen con fluidez.
Una
vez que las partes han acercado posturas y encuentran puntos comunes de
acuerdo, debería firmarse un acuerdo final. Los acuerdos pueden firmarse a
través de Internet de diferentes formas: A través de firma electrónica, firma
electrónica reconocida (por ejemplo, DNI electrónico), etc. Generalmente lo más
aceptado es el uso de certificados digitales reconocidos por las autoridades de
certificación.
Hay
que destacar que no solo se deben firmar los acuerdos finales sino también
todas las actas (La ley enuncia que deberá levantarse acta de cada sesión), así
como los documentos de aceptación, rechazo, renuncia, etc. de la mediación.
Uno
de los objetivos de la mediación es asegurarse de que los pactos alcanzados en
el acuerdo final sean respetados y cumplidos por las partes. Para ello, resulta
conveniente que exista algún sistema de sesiones online para seguir
comunicándonos con las partes tras el acuerdo final con el fin de realizar un
seguimiento.
De
la mediación on-line al proceso de mediación por medios electrónicos
Si
observamos bien el razonamiento realizado podemos ver que el término mediación
online puede llegar a ser ambiguo, puesto que puede llevar a la confusión de
que solo hace referencia a las sesiones online y no a todo el procedimiento.
Además
del propio procedimiento, existen numerosas tareas de gestión que también
pueden ser resueltas por medios electrónicos: Gestión de toda la información y
documentación, generación de informes y estadísticas, gestión de actas, etc.
El
proceso de mediación on-line debe entenderse por aquel procedimiento de
mediación que puede realizarse a través de medios electrónicos. Dentro de estos
procesos encontramos el concepto de sesión de mediación on-line, que sería
aquella sesión de mediación que se realiza mediante un sistema de comunicación
electrónica y que forma parte de un proceso de mediación.
Es
común escuchar el término mediación on-line asociado únicamente a la sesión de
mediación on-line, perdiendo la perspectiva global del proceso. El objetivo de
los medios electrónicos debe ser ofrecer un nuevo canal que permita a los
profesionales y a las partes interactuar de forma más transparente, eficaz,
rápida y barata.
¿Se
imaginan una mediación transfronteriza a través de Internet sin la solicitud de
la mediación, sin sesión informativa y sin firma del acuerdo? Por este motivo,
es necesario que las mediaciones por medios electrónicos contemplen todas las
fases y no solo las sesiones de mediación.
¿Se
puede realizar el procedimiento de mediación a través de medios electrónicos
con garantías de seguridad y privacidad?
Para
responder a esta pregunta es necesario hacer referencia a la propia ley 5/2012
de Mediación en Asuntos Civiles y Mercantiles. El artículo 9 habla del
principio de confidencialidad, entendiendo que todo lo acontecido en el proceso
de mediación debe ser tratado como confidencial y que ni las partes ni el
mediador podrán revelar su contenido salvo en los supuestos especificados en la
ley.
Extendiendo
esto al mundo digital puede verse como un sistema informático que vaya a
envolver todo el proceso debe disponer de medidas de seguridad y
confidencialidad adecuadas para garantizar este principio. Estas medidas pueden
garantizarse en sistemas que utilizan comunicaciones cifradas, sin embargo, no
todos los sistemas disponen de dichos mecanismos y en algunos casos, la
dificultad técnica hace que sea realmente complejo proteger la comunicación
(especialmente en video-conferencia).
¿Quiere
decir esto que no existe ningún sistema que permita mantener esta comunicación
de forma privada y seguridad? No, existen sistemas informáticos que permite
realizar este procedimiento de forma segura. Para ello, hay que comprobar que
dispone de un certificado SSL, en caso de tratarse de un sistema textual a
través de la web, o de mecanismos adecuados de cifrado en caso de tratarse de
video-conferencia, atendiendo especialmente al cifrado del canal por el que se
transmite el video.
El
segundo factor que hay que analizar para determinar si el procedimiento se está
realizando de forma adecuada a través de Internet es la Ley Orgánica de
Protección de Datos de Carácter Personal. El RD 1720/2007 desarrolla las
medidas técnicas de seguridad que la ley enuncia, haciendo necesario que todos
los sistemas de información que traten datos de carácter personal dispongan de
una serie de características según la sensibilidad de los datos que manejan.
Según
el nivel de sensibilidad de los datos tratados (existen tres niveles) se deben
aplicar unas medidas técnicas que van desde el simple registro del fichero en
la Agencia Española de Protección de Datos hasta el registro de todo lo que
ocurre en el sistema informático que trata la información, pasando por el
cifrado de los datos y las comunicaciones. No podemos olvidar que en una
mediación se trata información de todo tipo, en muchos casos información de
máxima sensibilidad, lo que nos lleva a pensar que los sistemas informáticos
empleados en este proceso deben disponer de estos mecanismos para respetar la
ley.
¿Por
qué informatizar la mediación?
El
primer motivo por el que debe ser informatizada la mediación es por la
posibilidad de realizar procesos ODR (Online Dispute Resolution). Es decir,
aprovechar las ventajas que se nos ofrece en la actualidad de que varias
personas puedan comunicarse a distancia a través de Internet de manera
confidencial y segura.
Por
otro lado, según van creciendo las instituciones de mediación y el número de
casos que gestionan resulta necesario disponer de herramientas informáticas
centradas en la gestión de estos grandes volúmenes de información. Estos
sistemas, denominados SGMARC (Sistemas de gestión y tramitación para métodos
alternativos de resolución de conflictos) deben disponer de mecanismos que
permitan explotar toda esa información. Bajo esta filosofía se puede mejorar el
proceso de mediación al permitir a los usuarios de estos sistemas no solo
gestionar toda la información de las mediaciones realizadas, sino también
gestionar todo el conocimiento permitiendo que perdure en el tiempo.
Dado
que vamos a poder disponer de información digitalizada en Internet y vamos a
poder comunicar a todos estos agentes en esta red, el trabajo en red y el
trabajo colaborativo entre mediadores e instituciones se ven favorecidos por
las nuevas tecnologías.
Finalmente,
y no menos importante, es necesario la creación de estándares y sistemas con
capacidad de integración que permitan a diferentes instituciones y
administraciones una interoperabilidad completa, de tal manera que estos medios
electrónicos sean compatibles entre todos ellos.
Reflexión
final
Como
conclusión, nos encontramos ante un momento crucial para el desarrollo de las
nuevas formas de justicia. Los procedimientos de mediación a través de medios
electrónicos son una respuesta natural a la necesidad de agilizar la resolución
de conflictos, no limitándose a las sesiones de mediación a través de Internet,
si no haciendo uso de las nuevas tecnologías para todo el proceso. Lo medios
electrónicos pueden aportar mucha eficiencia a los procesos de mediación
incluso si todas las sesiones se realizan de manera presencial.
¿Se
imagina usted gestionar a mano cientos de casos de mediación?, ¿y miles de
casos? los sistemas de sesiones online son útiles, no obstante los SGMARC son necesarios
a partir de cierto volumen de trabajo, siendo recomendable en cualquier caso
que el SGMARC incluya o sea compatible con sistemas de sesiones online y
asegurándose de que dispone de las medidas técnicas que garantizan la
privacidad y seguridad de todo el proceso.
Miguel Olías de Lima Pancorbo y Guillermo García Cubero. Diario Jurídico.com. 25/09/2012
