Cultura de Paz y Mediación de José Benito Pérez Sauceda

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1243. ¿Cómo manejar los conflictos en la oficina?

Lima, Perú. Detrás de un conflicto puede haber una oportunidad de cambio. Para George Kohlrieser, colaborador del portal World Business Ideas, los conflictos más extremos pueden ser resueltos a través de la unión, el diálogo y la negociación.
Cuando se está frente a un conflicto, se enciende una luz de alarma en nuestras cabezas. El temor a los conflictos -en este caso, laborales- no representa cobardía ni falta de coraje. Dado a la manera en que se encuentra conformado nuestro cerebro, es natural la inclinación de luchar o huir al estar ante un conflicto.
Lo realmente preocupante es que los gerentes, jefes o líderes se encasillen en ese miedo convirtiéndose en “rehenes psicológicos”, lo cual los vuelve incapaces de enfrentar situaciones complicadas, afirma George Kohlrieser, especialista en liderazgo organizacional.
Los hombres de negocios deben ser capaces de ver los conflictos desde una perspectiva diferente. Es decir, gestionarlos de tal manera que sean los principales impulsores del cambio. Detrás de un conflicto puede haber una oportunidad de cambio.
En ese sentido, si se logra manejar adecuadamente la situación puede ayudar a crear lazos más fuertes, construir equipos eficaces y mejorar el rendimiento. A continuación, conozca seis cualidades esenciales para la gestión de conflictos.
1. Crear y mantener un vínculo, incluso con su adversario
La clave para distender el conflicto es formar un enlace con la otra parte. Recuerde que la otra persona no tiene -necesariamente- que ser de su agrado para formar un vínculo con él o ella. Base la relación en el respeto mutuo, la consideración positiva y la cooperación. Tenga en claro que, al pertenecer a la misma compañía, comparten objetivos comunes y su actuación debe ser orientada a estos últimos. Por ello, evite las respuestas negativas o ataques.
2. Establecer un diálogo y negociar
En todo momento, debe mantenerse concentrado en un resultado positivo al mantener una conversación con esa persona y sea consciente de la meta común. Es imprescindible evitar ser hostil o agresivo. La etapa siguiente es la negociación, en la que se añade la negociación al diálogo. El diálogo y la negociación crean dos operaciones genuinas, atractivas y productivas. Tenemos que utilizar la energía del cuerpo, las emociones, el intelecto y el espíritu.
3. “Ponga el pescado sobre la mesa”
Esta expresión significa, simplemente, plantear una cuestión difícil sin ser agresivo. Si deja un pescado bajo la mesa empieza a descomponerse y oler. Por otro lado, una vez que un problema se plantea, podemos trabajar a través del desorden y encontrar un resultado mutuamente beneficioso. Sea directo y respetuoso.
Elegir el momento adecuado y las circunstancias adecuadas es parte de una estrategia de gestión de conflictos eficaz.
4. Comprender las causas de los conflictos
Para poder crear un diálogo encaminado a resolver el conflicto, se tiene que entender la raíz del desacuerdo. Entre las causas comunes de desacuerdo se encuentran las diferencias sobre los objetivos, intereses o valores. Puede haber diferentes percepciones del problema, tales como “es un problema de control de calidad” o “es un problema de producción”, y también puede haber diferentes estilos de comunicación. La inseguridad, la resistencia al cambio y la confusión acerca de los roles también pueden crear conflictos. Personas egoístas, por ejemplo, los líderes que manipulan a otros para construir su propia identidad y a menudo generan conflictos.
Es crucial determinar si un conflicto se relaciona con los intereses o necesidades. Los intereses son más transitorios y superficiales, como la tierra, el dinero, y el trabajo; mientras que las necesidades son más básicas y no para la negociación, tales como la identidad, la seguridad y el respeto. Muchos conflictos parecen ser acerca de los intereses, cuando en realidad son acerca de las necesidades. Las pérdidas que provocan la mayoría de los conflictos tienen que ver con las necesidades, y esas necesidades pueden conectar a las heridas más profundas que las personas han sufrido en su vida. Alguien, por ejemplo, no tuvo un ascenso puede parecer que está molesto por la pérdida de dinero extra, cuando el verdadero dolor es causado por una pérdida de respeto o pérdida de la identidad.
5. Utilizar la ley de la reciprocidad
La ley de la reciprocidad es la base de la cooperación y la colaboración. Lo que damos probablemente sea lo que recibe. Una técnica poderosa para dominar en cualquier tipo de disputa es la de empatizar con los sentimientos y puntos de vista de la otra persona mediante la gestión de lo que expresamos, tanto verbal como no verbal. Esta toma de conciencia social permite hacer las concesiones adecuadas en el momento adecuado. Una vez que haya hecho una concesión, es probable que la otra parte responda en especie. Por otra parte, cuando se reconoce una concesión que se ha hecho, corresponde con una propia.
6. Construir una relación positiva
Una vez que el vínculo se ha establecido, debemos nutrir la relación, así como perseguir nuestros objetivos. Tenemos que equilibrar la razón y la emoción, porque las emociones como el miedo, la ira, la frustración y hasta el amor pueden interrumpir las acciones de otro modo reflexivo.
Tenemos que entender el punto de vista de cada uno, independientemente de si estamos de acuerdo con él o no. Cuanto de manera más efectiva comuniquemos nuestras diferencias y nuestras áreas de acuerdo, mejor vamos a entender las preocupaciones del otro y mejorar nuestras posibilidades de llegar a un acuerdo mutuamente aceptable. Los profundos lazos se basan en lo que el psicólogo Carl Rogers denominó “consideración positiva incondicional”. Todos podemos aprender a comunicar la aceptación de la otra persona, mientras decimos que no o no estamos de acuerdo con un punto específico o comportamiento. Sentirse aceptado, digno y valioso son las necesidades psicológicas básicas. Y, como demuestra la negociación de rehenes, es más productivo persuadir que obligar.
Gestión.pe. 21/02/13
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