Cultura de Paz y Mediación de José Benito Pérez Sauceda

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1223. Mediación de conflictos en el sector de franquicia

Desde Solo Mediación
Mediación de conflictos en el sector de franquicia
Miquel Tort
Presentamos la ponencia de Adolfo Braga Nieto en el Foro Mundial de Mediación.
1. Introducción
Hoy en Brasil se amplía el interés sobre la mediación de conflictos. Profesionales de diferentes áreas buscan informaciones sobre la actividad y su formación en mediación. Jueces de diferentes niveles utilizan servicios de mediadores para auxiliar las personas involucradas en un proceso judicial. Instituciones de la área y mediadores independientes ahora son llamados para mediar muchos conflictos. Esto se repite también en el sector empresarial, donde empresarios usan la mediación para solucionar conflictos internos en sus organizaciones y conflictos con otras empresas o grupo de empresas.
El presente artículo pretende ofrecer reflexiones sobre la mediación de dos tipos conflictos empresariales. Ambas tienen características específicas y demandan diferentes procesos. La mediación de los conflictos en las relaciones contractuales y comerciales, o entre las empresas y grupos de empresas es llamada mediación entre empresas y muchos la llaman de mediación comercial. Por otro lado, la mediación de los conflictos en las relaciones interpersonales de distintos individuos que integran internamente una empresa u organización es llamada de mediación empresarial intra-organizacional.
2. Mediación entre empresas
La intervención de un tercer facilitador del diálogo entre dos o más empresas tiene como premisa que el pasado no hay como cambiarlo, pero el presente y el futuro están en las manos de los empresarios y sus empresas. Justamente sobre este aspecto que el mediador ofrece la reflexión sobre la interrelación sobre pasado y el presente para construir un nuevo futuro con la continuidad de la relación o su finalización. Esto promueve el re encuadre de la controversia, por la integración de perspectivas naturalmente diferentes. Esta integración trae el respecto y lleva a la cooperación entre los empresarios y la búsqueda de opciones que facilitaran la posibilidad de analizar la mejor opción y alcanzar la solución del conflicto. Esto resulta en el cumplimento espontáneo de los compromisos y obligaciones negociados en la mediación. Con otras palabras se puede afirmar que el mediador, en su intervención, coordina el proceso de positivación del conflicto fruto de la estructura relacional existente en el pasado y presente, que transformará el futuro.
La ansiedad y la presión para un resultado rápido y inmediato es un elemento permanente, decisivo y de prioridad en todos los temas empresariales. Por esto, el mediador hace el cuestionamiento para la reflexión sobre que lo que está en juego son relaciones importantes o no para sus negocios no importa el monto en discusión. Para los mediadores hay que estar alerta para los discursos cerrados de las posiciones de los empresarios que son presentadas con fuertes argumentos de convencimiento que tapan sus intereses, valores y necesidades sean personales, institucionales o corporativos. Muchas veces hablan de aspectos subjetivos a los que los mediadores deben prestar mucha atención. Este discurso viene de la visión individual, parcial y limitada de ver las cosas sin pensar en el otro lado y el futuro de ellos mismos. Por eso los empresarios cuando defienden sus posiciones lo hacen exponiendo también sus preocupaciones, intereses, valores y necesidades. Como la mediación se propone a trabajar con personas, cada una de ellas naturalmente tienen su propia visión y, claro, los empresarios no son diferentes. Por esto hay que señalar un límite para las cuestiones subjetivas con el objetivo de discutirlas o no para que puedan tener algún camino a ser elegido para evitar dificultades limitadoras cuando las soluciones aparezcan.
Importante es destacar que el proceso de mediación es íntegramente confidencial. A menos que las partes lo convengan, las partes y el mediador no revelarán a ninguna persona que no esté involucrada con los participantes y el conflicto en el proceso, ninguna información del proceso, incluyendo intercambios y acuerdos previos a la mediación, los contenidos, información escrita y oral, los términos del acuerdo o el desenlace del proceso. La confidencialidad permite proporcionar a los empresarios el necesario confort para expresar sus visiones y opiniones de manera abierta, sobre todo relativas a la interrelación existente. Con esto se preserva las informaciones de sus empresas para el mercado y se puede generar confianza desde el primer momento en la mediación y después en la mediación. De esta manera los empresarios tienen el control total del proceso. Pueden prever el resultado y llevar o no al conocimiento público las informaciones del proceso.
Muchos de los conflictos empresariales resultan del no cumplimiento de cláusulas contractuales entre empresas. Hay que enfatizar que un contrato cuando está hecho, intenta contestar a las cuestiones del momento pasado, en una determinada situación política, social y económica. Busca también atender a expectativas, intereses y necesidades de ese momento. La economía, la política y la sociedad son dinámicas y hace muchos avances y cambios. Muchos de los conflictos resultan de este permanente cambio económico, político y social. La mediación trae siempre esta reflexión y ha ayudado muchos empresarios a entender sus propias dificultades. En muchos casos la mediación ha ayudado a crear nuevos contratos basados en la nueva relación de acuerdo con la realidad política, social y económica actual. Es muy común en los conflictos entre socios cuestiones de este tipo ocurrieren, el mediador en su intervención irá hacicndo reflexiones sobre el interés efectivo en fin de la actividad empresarial y muchas veces los empresarios optan por hacer un nuevo contrato para sus empresa. De esta forma una nueva empresa es creada. Fué lo que ocurrió con una gran industria de São Paulo líder en su mercado hace 30 años. Uno de los 5 (cinco) socios deseaba salir de la sociedad. Su preocupación era la relación entre ellos. La mediación puede hacer una amplia reflexión sobre la empresa y la economía y el rol de cada socio. Ellos decidieron construir una nueva empresa con una nueva participación para cada socio.
Lo mismo se pasa en el sector de Franchising, donde el contrato necesita frecuente atención para las cuestiones sociales y económicas, pero también cuestiones personales son muy importantes. Con la utilización de la mediación con estos parámetros en este sector, es posible que no haya pérdidas económicas para la red y mucho menos para el franqueado que salió de la red con el fin de su contrato, o la red ganar mucho con sugerencias de un grupo de franqueados a partir de los problemas en su región, o mismo el franqueado que no le gustaba el producto que vendía y, después de pasar por el proceso de mediación, salió de la red sin prejuicios para él ni para la red.
3. Mediación Organizacional
Las empresas, de manera general, tienen una organización interna muy compleja con una red de interrelaciones muy grande. Estas interrelaciones son en la mayor parte profesionales y muchas otras afectivas. Esto constituye un terreno fértil para los conflictos. Estos conflictos cuando son administrados de manera impositiva resultan en más conflictos. Esta situación puede comprometer el crecimiento y la evolución de la empresa y con esto puede también comprometer su competitividad.
La mediación de conflictos intra-organizacional es un moderno y eficiente método de revertir este cuadro y responder de manera pacífica a los conflictos. Permite crear sistemas internos específicos, donde los integrantes re encuadran sus roles a partir del diálogo franco y abierto, ampliándose el autoconocimiento de las varias interrelaciones existentes. A partir de la mediación la estructura pesada y impositiva se cambia por una mucho más cooperativa.
Esto tipo de mediación empresarial puede ser utilizada en cuestiones entre departamentos, entre empleados de un departamento y otro, entre la dirección  y un departamento. Es muy eficiente en fusiones, incorporaciones y otras operaciones empresariales. Con la intervención de un mediador, el objetivo es implementar un plan de resolución pacífica de conflictos, que resultan en la reducción de los costos con los conflictos con el crecimiento y evolución de la empresa.
La experiencia brasilera, en algunas empresas y organizaciones del sector industrial y salud han repetido el suceso del exterior con el uso de esta mediación. Esta experiencia ha generado empresas más eficientes con una dinámica más armónica. Es necesario mencionar una industria del sector de alimentos tradicionalmente reconocida como productora de artículos de alta calidad y líder del mercado, que presentó por un tiempo problemas en sus productos, con muchas reclamaciones de clientes y la devolución de sus productos. Con el proceso de mediación, se observó que los empleados tenían una gran preocupación por los cambios futuros con la posibilidad de la venda de las participaciones de la sociedad para otro grupo concurrente. La preocupación de los empleados fue pasada para la calidad de los productos. La mediación pudo ayudar la transferencia de las participaciones para los empleados que pudieron comprar parte de las acciones de la empresa.
La mediación en estos casos es un importante instrumento para la buena comprensión de las relaciones en las organizaciones y para mejorar la comunicación entre las personas. Ejemplo de este fue el conflicto entre dos directores de una gran empresa, uno del área comercial y el otro del área administrativa. Fueron a la mediación y el mediador los ayudó a entender sus expectativas, valores, intereses y necesidades en las cuestiones operacionales de cada área. Hoy reciben los frutos del proyecto amplio de mediación en toda la empresa, por ellos sugerido después de los resultados de la mediación entre ellos.
4. Mediación en el Sector de Franquicia
En el Sector de Franquicia las relaciones empresariales son mucho próximas. En ellas existen muchas cuestiones personales, como una gran expectativa sobre los resultados de la actividad. Por otro lado estas relaciones crean una compleja red de conexiones entre las personas. Generan muchas interrelaciones, algunas de ellas basadas no solamente en la actividad profesional, más también de afinidades personales o sociales. Este ambiente es un terreno fértil para los conflictos. Estos conflictos en mucha cantidad reducen el desarrollo del sistema y de toda la red. Resulta también en su pérdida de competitividad y puede generar el fin de la actividad económica empresarial. Es fácil observar este cuadro en muchos conflictos en el este sector, cuando ocurre muchas quiebras de contractos o acuerdos, elevado grado de rotatividad de empleados y cuestiones laborales sin soluciones, etc.
5. Aspectos generales y legales
Es importante informar que la legislación brasilera no prevé la mediación de conflictos. Hay la mención del nombre mediación en leyes del área laboral, sin cualquier preocupación de definirla o encuadrarla jurídicamente. Desde 1998 se tramita en el Congreso Nacional una ley de mediación que crea reglas para su empleo en el juicio. Este hecho lleva a la pregunta: ¿cómo existe la mediación en Brasil, si no hay ley de mediación? Existe porque su naturaleza es contractual y está basada en dos o más voluntades de contratar un mediador para que les ayude en la construcción de una solución. Según contrato hay que seguir las reglas siguientes:
a) identificación completa de las partes y sus abogados;
b) identificación completa del mediador y comediador, caso sea comediación;
c) reglas claras establecidas para el proceso de mediación;
d) número negociado de reuniones para el proceso de mediación y el mediador controlará los aspectos de procedimiento;
e) valor de los honorarios y de los gastos durante la mediación y como será hecho el pago;
f) Previsión que el proceso es no vinculante;
g) Previsión cada parte puede retirarse en cualquier momento tras haber asistido a la primera reunión y antes de la celebración de un contrato escrito, mediante un aviso por escrito al mediador y a la otra parte;
h) Previsión de los participantes en la mediación serán los mismos del inicio hasta el fin del proceso;
i) A menos que convengan lo contrario, las partes se abstendrán de entablar un pleito o cualquier acción judicial o administrativa durante el proceso de mediación;
j) A menos que todas las partes y el mediador convengan lo contrario por escrito, el mediador y cualquier persona que lo asista quedarán descalificados como testigos, asesores o peritos en cualquier investigación, acción o procedimiento pendiente o futuro en relación con el tema de la mediación;
k) Si el conflicto va a arbitraje u otro proceso de resolución de conflictos, el mediador no será el árbitro u otro profesional, a menos que las partes convengan lo contrario por escrito, e
l) se incluirá una cláusula de la confidencialidad absoluta relativa a todo el proceso, las partes, sus abogados y documentos.
5. Conclusión
Con estos comentarios, importante es decir que la mediación devuelve el poder a los empresarios y sus equipos de la administración de sus conflictos. Esta devolución es importante no solamente para la resolución del conflicto, pero sobretodo por los compromisos que las partes asumen.
En los momentos actuales los cambios en el orden social, político, económico y cultural han demostrado ser cada vez más profundos y de fuerte impacto. Los imaginarios, ilusorios, prejuicios y paradigmas existentes son remplazados por otros de una manera muy rápida de forma que los empresarios se sorprenden por el dinamismo y radicalismo. La mediación en el sector de franquicia y el sector empresarial tiene el objetivo de ofrecer una respuesta a estos cambios y demanda la creación de espacios de diálogo, donde se presentan diferencias y se
reestablecen de manera participativa, dinámica y pacífica los roles de cada una de las interrelaciones existentes. Permite también establecer caminos facilitadores de la articulación e invita a todos a una reflexión responsable sobre la diversidad de temas de la realidad empresarial actual y también constituye verdadero desafío para la preservación de las relaciones de manera equitativa e integradora.
6. Referências bibliográficas
·                     Brraga Neto, Adolfo. Conflitos em franchising – nova maneira de resolução: mediação. In: Newsletter DGAE. Lisboa: Ministério da Justiça, 2006.
·                     Mediação de conflitos. In: PEREIRA JÚNIOR, Antônio Jorge; JABUR, Gilberto Haddad (orgs.). Direito dos contratos. São Paulo: Quartier Latin, 2006.
·                     BRENNEUR, Beatrice Blohorn. Justice et Médiation – un juge du travail témoigne. Paris: Lê Cherche Midi, 2006.
·                     MOORE, Christopher W. O processo de mediação. 2a. edição. Porto Alegre: Artes Médicas, 1997.
·                     MULDOON, Brian. El corazón del conflicto. Buenos Aires: Paidós, 1998.
·                     PICKER, Bennett G. Guía Prática para la Mediación – Manual para la resolución de conflictos comerciales Buenos Aires Paidós 2001
·                     SALES, Lília Maia de Morais. BRAGA, Neto Adolfo Organizadores “ Aspectos Atuais sobre Mediação e Outros Métodos Extra e Judiciais de Resolução de Conflitos”. Rio de Janeiro: Editora GZ, 2012.
·                     SAMPAIO, Lia Regina; BRAGA NETO, Adolfo. O que é mediação de conflitos. Coleção Primeiros Passos. São Paulo: Brasiliense, 2007.
·                     SIX, Jean François. Dinâmica da mediação. Belo Horizonte: Del Rey, 2001.
·                     STONE, Douglas; PATTON, Bruce; HEEN, Sheila. Conversas difíceis. 7ª. edição. Rio de Janeiro: Alegro, 2004.
·                     URY, William. Supere o não – negociando com pessoas difíceis. São Paulo: Best Seller, 1996.

Adolfo Braga Nieto. Abogado, Mediador, Profesor, Consultor de las Naciones Unidas y del Banco Mundial y Presidente del Consejo de Administración del IMAB.

Miquel Tort. Diplomado en trabajo social he trabajado en la administración local durante más de 20 años. Maestro en Mediación y resolución de conflictos, actualmente trabaja como mediador en conflictos familiares y comunitarios y como webmaster de solomediacion 2.0 (www.solomediacion.com).

Solomediación20.com. 07/01/13

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